客户服务基础 2025 chm pdf kindle rb azw3 下载 115盘

本书围绕着中等职业教育“以服务为宗旨、以就业为导向”的培养目标，本着“精炼理论、强化应用、培养技能”的原则，主要讲述和探讨客户服务的基本理论和服务实践中的各种技巧。本书在编写过程中特别注重理论和实践的有机结合，充分考虑将学生的理解能力与社会现实进行有效的衔接；精选了大量的案例，案例筛选紧扣时代脉搏，力求文字通俗易懂，注重经典性和现实性的结合；实训内容紧密联系学生实际，注重其可操作性和形式的多样性；将新观点、新技术、新方法等融入其中，以反映客户服务职业的发展现状和出现的新趋势，突出“新”、“实”等特点。通过对本书的学习，学生能够了解客户服务的专业前景，明确服务人员具备的素质和服务的工作职责，掌握客户服务基础知识与技能，提高学习的兴趣，培养运用理论分析问题和解决问题的能力。

1 客户服务基本概念

1．1 认识客户服务

1．2 区分不同类型的客户服务

1．3 客户服务人员的基本素质与能力

课后小结

思考与训练

2 客户服务礼仪

2．1 仪容仪表——职业形象展风采

2．2 体态礼仪——举手投足显内涵

2．3 沟通礼仪——搭建心与心的桥梁

课后小结

思考与训练

3 客户心理与目标客户分析

3．1 客户购买心理分析

3．2 不同类型客户的消费心理分析

3．3 目标客户分析

课后小结

思考与训练

4 观察与接近客户

4．1 客户接待的准备

4．2 观察客户

4．3 接近客户

课后小结

思考与训练

5 与客户进行沟通

5．1 客户沟通概述

5．2 客户服务的倾听技巧

5．3 客户服务的提问技巧

5．4 有效沟通的语言技巧

课后小结

思考与训练

6 客户投诉处理

6．1 认识客户投诉

6．2 有效处置客户投诉的方法和技巧

课后小结

思考与训练

7 客户关系维系

7．1 留住客户

7．2 满足客户期望

7．3 掌握客户的信息

7．4 客户的流失与挽回

课后小结

思考与训练

8 卓越客户服务

8．1 卓越客户服务的含义

8．2 卓越客户服务的标准

课后小结

思考与训练

参考文献

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