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内容简介:
本书主要内容包括:铁路旅客运输服务与服务质量,铁路旅客运输服务质量规范 ,旅客运输服务心理,铁路旅客服务工作,铁路旅客运输应急服务。
书籍目录:
章 铁路旅客运输服务与服务质量
第—节 铁路旅客运输服务概述
第二节 旅客运输产品与质量特性
第三节 铁路旅客运输服务
第四节 铁路旅客运输服务质量
复习思考题
第二章 铁路旅客运输服务质量规范
节 《铁路旅客运输服务质量规范》(车站)主要内容
第二节 《铁路旅客运输服务质量规范》(列车)主要内容
复习思考题
第三章 旅客运输服务心理
节 旅客服务心理
第二节 客运人员服务心理
第三节 旅客投诉心理
复习思考题
第四章 铁路旅客服务工作
节服务理念
第二节服务礼仪
第三节 仪容举止和服务用语
第四节 服务英语
第五节 服务工作的技能技巧
复习思考题
第五章 铁路旅客运输应急服务
节应急处置
第二节 红十字应急抢救
复习思考题
参考文献
作者介绍:
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出版社信息:
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书籍摘录:
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其它内容:
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书籍真实打分
故事情节:3分
人物塑造:4分
主题深度:6分
文字风格:3分
语言运用:3分
文笔流畅:5分
思想传递:9分
知识深度:7分
知识广度:5分
实用性:7分
章节划分:4分
结构布局:8分
新颖与独特:5分
情感共鸣:9分
引人入胜:5分
现实相关:3分
沉浸感:9分
事实准确性:6分
文化贡献:4分